Supportbüros und Öffnungszeiten

Support Tel. :+49 621 5203 444

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mittwochs kein Support


Außenstelle Maxstraße

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Termin nach Vereinbarung


Bitte beachten sie die unterschiedlichen Öffnungszeiten des Supportbüros während der vorlesungs- / vorlesungsfreien Zeit.

Unser Support ist auch per EMail erreichbar:
rz@remove-this.hs-lu.de

Wie gestalte ich eine Supportanfrage über E-Mail?

Leider bekommen wir immer wieder Supportanfragen zu allen möglichen Themen, deren Inhalt meist wenig informativ sind. Da wir aber weder über die magische Glaskugel noch hellseherische Fähigkeiten verfügen, was der Verfasser zum Ausdruck bringen will, wäre es für uns hilfreich, gleich die notwendigen Informationen von Anfang an zur Hand zu haben.

Um ihre Anfrage bearbeiten zu können möchten wir Sie bitten folgende Punkte bei der Erstellung der Mail zu beachten. Die Supportanfragen gehen in ein Ticketsystem und werden dort themenspezifisch von den jeweils zuständigen Fachpersonal bearbeitet.

Empfänger

Je nach Themenkreis gibt es verschiede E-Mailadressen, an die Sie ihre Anfrage senden können. Bei rz@... geht die Mail in den zentralen Verteiler und muss dann eventuell den passenden Thema / Bearbeiter manuell zugeteilt werden. Sollten Sie auf einer zum Problemfeld bezogenen themenspezifischen Webseite unserer Hochschule eine andere E-Mailadresse für den Support ausgewiesen bekommen, so benutzen Sie bitte diese. Ihre Anfrage kann dann direkt an die zuständige Person geleitet werden.

Betreff

Sollte es keine spezielle E-Mailadresse für den Support geben, so sollte zumindest im Betreff grob erkennbar sein, was sie möchten. Zum einen kann das Ticketsystem eventuell über entsprechende Suchfilter ihre E-Mail dem richtigen Themenkreis zuordnen oder der Mitarbeiter von uns der dies manuell machen muss.

Zum Beispiel bei Anmeldeproblemen am SIC. Die Info "Kennwort vergessen" hilft uns auf den ersten Blick nicht viel. Besser wäre "Kennwort SIC vergessen" oder  "Anmeldekonto Pools gesperrt"  falls dies jeweils der Fall wäre.

Wer bin ich

Über ihre E-Mailadresse können wir Sie nicht identifizieren. Deswegen sollten Sie ihren vollen Namen und bei Studierenden auch die Matrikelnummer angeben. Gerade wenn es darum geht Einstellungen in Systemen für ihre Person zu überprüfen ist dies unabdingbar. Senden Sie uns allerdings nie Passworte zu ihren Accounts. E-Mails sind bekannter maßen wie Postkarten, die eventuell von allen möglichen Leuten gelesen werden können.

Problemschilderung

Ausführlich ist gut, Ausschweifungen nicht
Meldungen wie "xyz geht nicht" helfen uns nicht ein Problem einzugrenzen.
Ähnlich wie bei einer Unfallmeldung können bestimmte Parameter hilfreich sein

  • wo?  Daheim / im PC-Pool X / bei der Arbeit bei Y 
  • System? Bei Anmeldeproblemen wo wollen Sie sich Anmelden / bei Linkproblemen bitte den kompletten Link angeben (Ausgangsseite / Zielseite)
  • womit?  PC, Notebook oder sonstiges Gerät / installiertes Betriebssystem mit Version
  • was wird angezeigt? Viele Programme geben eine Fehlermeldung aus.
  • was haben Sie bisher probiert?  Falls Sie bereits Empfehlungen von unser Webseite ausprobiert haben, sollten Sie dies erwähnen, vielleicht auch welches Resultat daraus erfolgte.

Sicherlich ist je nach Kontext ihrer Anfrage nicht die Angabe jeder Info notwendig. Zum Beispiel bei Passwortproblemen ist das Betriebssystem eher unwichtig, sondern wichtig für uns ist, auf welchem System Sie sich anmelden wollten, vielleicht auch zu welchem Zweck.
Je komplizierter das Problem ist, desto mehr Infos benötigen wir von ihnen.

Dateianhänge / Screenshots

Nur wenn Sie notwendig sind oder auf Anforderung von uns hin beifügen!
Dateianhänge benötigen Speicherplatz auf unserem System und dieser ist begrenzt. Da wir Tickets oder Teile deren Inhalts nicht löschen können, sollten diese auf ein Minimum beschränkt sein. Wenn sie Screenshot senden, versuchen sie diesen auf die notwendige aussagekräftige Fläche zu reduzieren. Das reduziert zum einen den benötigten Speicherplatz und macht den Inhalt auch besser lesbar. In Windows 7 gibt es das integrierte "Snipping Tool". Eventuell findet man bei vorhandenen Bildbetrachtern auch die Funktion "Bild freistellen" bzw. "Bild ausschneiden".

Sonstiges

- Für jedes Problem eine eigenen Mail.
Bitte senden Sie uns für thematisch nicht zusammenhängende Supportanfragen eigene Mail. Wenn die Anfrage von verschieden Supportmitarbeitern übernommen werden muss, ist es für uns schwierig die Einzelprobleme voneinander zu trennen.

- Alter Supportfall, neue Anfrage.
Bitte stellen Sie keine neue Supportanfragen, in dem Sie mit der Funktion "Anworten" eine alte abgeschlossene Supportanfrage verwenden. Anfragen werden in "Tickets" im System mir fortlaufender Nummer und Themenkreis bei uns gespeichert.

So geht es weiter

Die Anfragen werden von uns innerhalb der Arbeitszeiten gesichtet und eventuell neu zugeordnet und möglichst zeitnah beantwortet, sofern möglich.

Wegen Personalstands, Abwesenheit und anderen Tätigkeiten kann dies schon mal mehrere Tage dauern.

Auf Nachfragen unsererseits bitten wir innerhalb einer Woche zu antworten, da ansonsten das Tickes durch uns geschlossen wird.

Antworten Sie bitte auf Beschreibungen / Erklärungen unsererseits nur, wenn sie noch eine Rückfrage zur Sache haben, also bitte keine Meldung "Danke, es funktioniert".   Wenn wir ein Ticket abgeschlossen haben, wird es dadurch wieder geöffnet und wir müssen es erneut schließen.

Fernwartung über Netzwerk

Damit wir uns im Supportfall direkt auf ihren Rechnerdesktop (nur Windows) schalten können, steht uns die Software Teamviewer zur Verfügung. Diese ermöglicht es uns auch in den meisten Fällen über Sicherheitsbegrenzungen hinaus eine Verbindung zu ihrem Gerät aufzubauen.

Sie müssen nur den Client über die Links unten entweder von unserer oder der Webseite des Herstellers herunter laden und starten. Eine Installation ist nicht notwendig.

Nach dem Start müssen Sie nur telefonisch die Sitzungs-ID und das Sitzungspasswort an den Supporter übermitteln, damit dieser die Verbindung aufbauen kann.

Sie sehen die ganze Zeit was der Supporter tut und können jederzeit die Sitzung abbrechen.

Client von Herstellerseite

Client von Hochschulseite